知的資産マネジメントPart3 

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知的資産経営

知っておきたいポイント

知的資産マネジメントPart3

各視点の業績評価の為の数値指標の設定2

顧客の視点における業績評価指標(KPI)の例

 
業績評価指標
単位
計算方法
*
製品満足度指数
 
-

マーケットシェア

 
-
リピート購買率
再購買数/全体注文数
 

電話応答時間

時間

 
*
クレーム処理時間
時間
 
*

顧客ロイヤリティー指標

 
-
顧客一人当たりコスト
金額
コスト/顧客
-

接客当り契約数

件数

 
 
顧客定着率
 
-

顧客訪問回数

回数

 
 
クレーム発生件数
件数
 
-

マーケティング費用

金額

 
*
ブランド・イメージ指標
 
-

取引関係の平均持続期間

期間

 
-
平均取引高
金額
 
*

顧客評価点

 
*
顧客来社回数
回数
 
 

接客平均所要時間

時間

 
-
顧客一人当たりサービス費用
金額
サービス費用/顧客/年
-

新規顧客獲得数

人数

 
*
繰り返し購買率
 
-

関連製品・サービス売上高

金額

 
-
顧客紹介数
人数
既存顧客の紹介による新規顧客獲得数
-

返品高

金額

 
 
返品率
 
 

解約件数

件数

 
-
解約率
 
 

顧客処理時間[*Point]

時間

 
 
ブランド・エクイティ※
金額
 

*印・・顧客からの視点の例


お問い合わせ

TELTEL053-522-8091
FAXFAX053-522-8092

行政書士おぶち法務事務所
担当:小渕直行
営業時間:9:00~18:00
定休日:土・日・祝日

住所:浜松市中区田町231-8プレイスワン田町402

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